Service Level Agreement (SLA) für KnowledgePilot
Stand: Juni 2026
Companionware AG, Arminiusstraße 30, 07548 Gera, E-Mail: office@knowledgepilot.ai
Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil des Vertrages über die Nutzung der Cloud-Anwendung KnowledgePilot und ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Anbieters.
§ 1 Präambel
Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Erbringung des Supports der Software der Companionware AG und deren Verfügbarkeit. Es gelten die Definition aus den AGB der Companionware AG. Die AGB für die Nutzung von Software über das Internet ist über https://www.knowledgepilot.ai/agb/ verfügbar.
§ 2 Leistungsumfang
2.1 Der Support umfasst Unterstützung und Beratung des Auftraggebers bei der Behebung von Problemen bei der Nutzung der Software. Eingeschlossen sind:
- Überprüfung, Diagnose und Korrektur von erheblichen Mängeln und Fehlern der Software
- Bereitstellung von Fehlerkorrekturen, Änderungen und neuer Versionen der Software
2.2 Der Support umfasst Unterstützung bei Anwenderfragen zur Software.
2.3 Der Support wird in deutscher und englischer Sprache bereitgestellt.
§ 3 Leistungsbeschränkung
3.1 Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme mit oder Schäden an der Software, soweit diese verursacht wurden durch:
- Fahrlässigkeit
- Missbrauch oder unsachgemäße Bedienung seitens des Auftraggebers
- Nichtbeachtung der vorgegebenen Spezifikationen oder Einschränkungen
- Fragen, die die Bedienung der Software betreffen
- Handlungen Dritter
- Produkte von Drittanbietern
oder höhere Gewalt
§ 4 Störungsmeldungen
4.1 Der Support ist im Regelfall über den in die Anwendung integrierten Helpdesk (Ticketing-System) erreichbar. Zusätzliche Kanäle (z. B. E-Mail oder Telefon) können befristet oder im Rahmen von Onboarding-Paketen bereitgestellt werden.
4.2 Die Servicezeiten sind Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters (Thüringen). Anfragen, die außerhalb der Servicezeiten eingehen, gelten als zu Beginn des nächsten Werktages eingegangen.
4.3 Der Kunde ist verpflichtet, Störungen so präzise wie möglich zu beschreiben und alle für die Fehleranalyse erforderlichen Informationen bereitzustellen (z. B. Screenshots, Fehlermeldungen, Schritte zur Reproduktion). Unterlässt der Kunde die erforderliche Mitwirkung, verlängern sich die Reaktionszeiten entsprechend.
4.4 Störungen werden wie folgt klassifiziert. Die Reaktionszeit bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Supportanfrage während der Servicezeiten und der ersten qualifizierten Rückmeldung durch den Anbieter (Eingangsbestätigung und erste Einschätzung).
Sie ist nicht mit der Lösungszeit gleichzusetzen.
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Kritisch | Die Software steht nicht zur Verfügung oder zentrale Funktionen können nicht genutzt werden. | innerhalb von 1 Werktag |
| Nicht kritisch | Einschränkungen von Nebenfunktionen, Anfragen zur Bedienung sowie alle sonstigen Fehler und Anfragen. | innerhalb von 2 Werktagen |
§ 5 Wartung
5.1 Geplante Wartungsarbeiten werden dem Kunden in der Regel mit einer Frist von mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt.
5.2 Notfallwartungen zur Behebung akuter Sicherheitsrisiken oder schwerwiegender Fehler können ohne Vorankündigung durchgeführt werden. Der Anbieter informiert den Kunden in diesem Fall, sobald dies möglich ist.
§ 6 Verfügbarkeit
6.1 Der Anbieter ist bestrebt, eine durchschnittliche Verfügbarkeit der Software von 98,0 % pro Kalenderjahr zu erreichen.
6.2 Bezugszeitraum für die Berechnung der Verfügbarkeit ist das jeweilige Kalenderjahr.
Die Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:
Verfügbarkeit (%) = (Gesamtzeit − Ausfallzeit) / Gesamtzeit × 100
Als Ausfallzeit gilt jeder Zeitraum, in dem die wesentlichen Funktionen der Software für den Kunden nicht erreichbar sind und dies vom Anbieter zu vertreten ist.
6.3 Eine darüber hinausgehende Garantie einer bestimmten Verfügbarkeit oder einer bestimmten Störungsbehebungszeit wird nicht übernommen, da Störungen verschiedenster Art und Ursache sein können. Der Anbieter bemüht sich nach besten Kräften, Störungen schnellstmöglich zu beheben.
6.4 Nicht als Ausfallzeiten gelten:
- geplante Wartungsfenster gemäß § 5.1
- Notfallwartungen gemäß § 5.2
- Ausfälle aufgrund höherer Gewalt gemäß § 3.3 der AGB
- Ausfälle aufgrund von Störungen bei Dritten außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters (z. B. Internet-Service-Provider, DNS-Anbieter, Cloud-Infrastruktur-Anbieter, Anbieter von Sprachmodellen)
- Ausfälle, die durch den Kunden verursacht wurden (z. B. unsachgemäße Nutzung oder Überschreitung von Nutzungskontingenten)
- Einschränkungen einzelner Nebenfunktionen, sofern die Kernfunktionalität verfügbar bleibt
§ 7 Haftung
7.1 Die in diesem SLA genannten Verfügbarkeits- und Reaktionszeiten stellen Zielwerte dar, zu deren Einhaltung sich der Anbieter nach besten Kräften bemüht.
7.2 Sofern die genannten Service Level nicht erfüllt werden, ist eine Haftung des Anbieters nur dann gegeben, wenn der Anbieter die Nichteinhaltung allein zu vertreten hat. Im Übrigen gelten die Haftungsregelungen der AGB.